کتاب تجارت جهانی ۱۸: مدیریت خدمات مشتری اثر ژاک هاروویتز نشر نسل نو اندیش

پس چرا كتاب دیگری درباره‌ی این موضوع و چاپ اصلاح‌شده‌ای پس از انتشار آن در سال 2000 به زبان‌های انگلیسی، آلمانی، چینی و اسپانیولی و فرانسه منتشر شد؟ چند دلیل برای این امر وجود دارد كه امیدوارم مخاطبان را به خواندن تشویق كند.
پس از 15 سال، هنوز شركت‌های زیادی هستند كه فقط درباره‌ی راهبرد خدمات مشتری صحبت می‌كنند. تنها 30 درصد از 500 شركت پولدار می‌دانند آیا مشتریان راضی هستند یا نه. تنها ده درصد می‌دانند كه رضایت زیاد باعث سودآوری بیشتر می‌شود. هنوز هم به تبلیغات نیازمندیم!
مقدمه 13
بخش‌های جدید اقتصاد هم به‌تدریج به این موضوع علاقه‌مند می‌شوند. آن‌ها ده سال پیش به این موضوع اهمیت نمی‌دادند. اشخاص به شركت‌های فناوری اطلاعات، خدمات مالی و مخابرات می‌توانستند استناد كنند. مایكروسافت، اولین بررسی رضایت مشتری خود را در ژانویه‌ی 1999 شروع كرد. به طور كلی از خدمات عمومی و صنعت می‌توان انتظار داشت این امر را دنبال كنند. این كتاب با ارائه‌ی یك رویكرد اصولی و به‌روز بر كاری كه بیش از صد شركت انجام داده است، رضایت مشتری را می‌تواند بررسی كند.
چون تجارت الكترونیكی و اینترنت به‌تدریج رشد می‌كنند، تجارت الكترونیكی باید یاد بگیرد كه چگونه با مشتریان گفتگو كند، بدون این‌كه آن‌ها را ببیند. این، مستلزم به‌كارگیری ایده‌های نو برای راه انداختن مشتریان به بهترین شكل ممكن است. فناوری بر تجارت سنتی فشار خواهد آورد تا برای این‌كه رقابتی باقی بماند، در ایجاد یك راهبرد خدماتی حتی بهتر شود.
بیشتر كتاب‌ها تاكنون بیش از اندازه تجویزی بوده‌اند. شما بیانیه‌هایی همچون «كاركنان در درجه‌ی اول اهمیت قرار دارند» یا «مشتریان در درجه‌ی اول اهمیت قرار دارند» را می‌خوانید. امروزه با درنظر گرفتن مقدار پیشرفت به‌وسیله‌ی شركت‌ها ـ اغلب از راه آزمون و خطا ـ راحت‌تر می‌توان رویكردی احتمالی‌تر ارائه داد. (به‌عنوان مثال تشخیص این‌كه تحت كدام اوضاع و شرایط، رویكردی خاص بهتر كار خواهد كرد.) برای مثال، فصل 1 تقسیم‌بندی را توضیح می‌دهد، فصل 3 به اقدامات مختلف نگاه می‌كند و فصل 5 به وفاداری اختصاص دارد. هر فصل اوضاع و شرایطی را مطرح می‌كند كه بررسی می‌كنند چه چیزی بهتر اثر می‌كند. امیدوارم این كتاب به شما كمك كند تا بدانید چه مسیری را باید انتخاب كنید.
بنابراین پس از انتشار این كتاب با نام «هفت راز راهبرد خدمات» در سال 2000، دلایل بسیار زیادی برای چاپ جدید آن وجود دارد. در حالی كه این كتاب هنوز به شدت مورد تقاضای مردم بود، نسخه‌ی اصلی چاپی آن وجود نداشت و این، مهم‌ترین دلیل تجدید چاپ آن بود.